Wie sieht der korrekte Umgang mit Google-Bewertungen aus? Folgendes erwartet Dich in diesem Beitrag: Umgang Google Bewertungen, negative Bewertungen melden inklusive Antworte-Vorlagen und einiges mehr… klingt spannend oder?
Umgang mit Bewertungen inklusive Google
Hast Du Dir schon mal Gedanken gemacht, wo wir überall bewertet werden? Ich spreche hier jetzt nicht von den Google Bewertungen, sondern Bewertungen in unserem alltäglichen Leben. Es liegt in unserer Natur, dass wir eigentlich alles und immer bewerten. Das Brot beim Becker, den Service im Restaurant, das Date auf Tinder ;-). Ihr wisst worauf ich hinaus will. Bewertungen sind allgegenwärtig.
In diesem Blogbeitrag möchte ich etwas tiefer auf Onlinebewertungen eingehen und Dir Tipps und Tricks im Umgang mit diesen zur Verfügung stellen. Legen wir also gleich los.
Inhaltsverzeichnis
❗ Stellenwert von Online Bewertungen
✋ Die wichtigsten Bewertungsfaktoren für VerbraucherInnen
⚖️ Relevante Bewertungsplattformen
⛏️ Verwaltung von Bewertungen, wichtige Fragen
⚠️ Wie schützen Sie sich vor schlechten Bewertungen?
✨ Umgang mit Negativen Bewertungen
❤️ Umgang mit positiven Bewertungen
✖️ Wie erhalte ich mehr Bewertungen?
⚔️ Do’s and Don’ts bei Bewertungen
☠️ Ungerechtfertigte Google-Bewertungen – Was tun?
☝️ Fazit
So fühle ich mich wenn ich gut bewertet wurde…
…und so bei schlechten Bewertungen
Stellenwert von Online Bewertungen
Du ahnst es schon, der Stellenwert der Onlinebewertungen ist sehr hoch. Ich war selber überrascht, dass die Zahlen so enorm sind und sich die KonsumentInnen derart auf die Bewertungen verlassen.
Ein paar Zahlen, Daten und Fakten
- Empfehlungen – eines der wichtigsten Online-Marketing-Instrumente
- Top-Entscheidungskriterium bei der Wahl einer Dienstleistung
- Vertrauensbeweise fördern Ihre Website-Wirkung
- Wichtiges Feedback-Instrument für die Optimierung Ihrer Leistung
- Der aktive Umgang mit Bewertungen unterstreicht Ihre Positionierung
Gemäss einer Studie aus dem 2020 von Capterra benutzen 93 % der VerbraucherInnen das Internet, um ein lokales Unternehmen zu finden. 87 % der VerbraucherInnen lesen Online-Bewertungen für lokale Unternehmen. Es gibt Branche, die mehr von Bewertungen profitieren bzw. wo mehr bewertet wird.
Diese Branchen werden häufig bewertet:
- Restaurants
- Hotels
- Gesundheitswesen
- Autohandel
- Bekleidungsgeschäfte
Die wichtigsten Bewertungsfaktoren für VerbraucherInnen
- Sternebewertung
- Glaubwürdigkeit der Bewertungen
- Aktualität der Bewertungen
- Stimmung innerhalb der Bewertungen
- Anzahl der Bewertungen
Nur 48 % würden ein Unternehmen mit weniger als 4 Sternen in Betracht ziehen. 73 % der VerbraucherInnen achten nur auf die im letzten Monat abgegebenen Bewertungen. 72 % der VerbraucherInnen haben eine Bewertung für ein lokales Unternehmen verfasst. Bei einer Dienstleistung gaben die Befragten an, dass 92 % durch die Onlinebewertungen beeinflusst werden und nur 8 % den Bewertungen absolut keine Beachtung schenken.
Relevante Bewertungsplattformen
Google ist in der Schweiz die wichtigste Bewertungsplattform da (fast) jeder, die Googlesuche benutzt, ist die Bewertung ein integraler Bestandteil. Google hat an verschiedenen Orten Platz für die Bewertungen geschaffen. Dies kann direkt im Suchresultat sein, in der Seitenleiste (Desktop) oder natürlich auf den Google Maps. Die Google Bewertungen haben entsprechend eine grosse Relevanz. In der Gastro und Hotelbranche ist sicherlich noch die Plattform TripAdvisor erwähnenswert. Nebst Google bietet auch Facebook die Bewertungsmöglichkeit an. Falls Google genügend Daten vorhanden hat, werden diese Daten direkt in der Googlesuche aggregiert (siehe Bild). Mitarbeiter können übrigens auch Ihren Arbeitgeber bewerten. Dies geht über die Plattform Kununu.
Verwaltung von Google Bewertungen, wichtige Fragen
Wenn Du Dir noch nie Gedanken über Bewertungen gemacht hast, ist es nun höchste Zeit, sich zumindest mit den Google Bewertungen (Branchenabhängig) zu Beschäftigen. Die Relevanz ist enorm, wie wir ja bereits erfahren haben. Welche Fragen muss man sich stellen, wenn man das Thema Bewertungen in Angriff nehmen will?
Wer hat Zugriff auf die Accounts?
Es ist enorm wichtig, dass Du weisst, wer Zugriff auf den Account hat, um bei einer Bewertung reagieren zu können. Falls Du noch keinen Zugriff auf Deinen Eintrag hast, kannst Du die Inhaberschaft beantragen. Damit dies gelingt „google“ nach Deinem Unternehmen und klicke auf „Inhaber dieses Unternehmens“. Anschliessend musst Du den Prozess von Google durchlaufen. Selbstverständlich benötigst Du einen Google Account 😉
Erhalten Sie Benachrichtigungen?
Wenn die Inhaberschaft geklärt ist, ist es wichtig, dass die Benachrichtigungen zu den verantwortlichen Personen gelangen. Sprich, entweder muss das Postfach von Google regelmässig geprüft werden oder man richtet eine Weiterleitung auf eine andere Mailadresse ein.
Wer ist verantwortlich für eine rasche Reaktion?
Ich empfehle immer, dass eine Person benannt wird, welche dafür verantwortlich ist. Selbstverständlich sollte man eine Stellvertretung bestimmen.
Welche Bewertungen möchten Sie wo fördern?
Google Bewertungen können gezielt gefördert werden. Wenn sich jemand dieser Thematik annimmt, wird man schnell feststellen, dass man zügig zu guten Google Bewertungen kommt. Etwas später mehr dazu.
Tool Tipp
Ein Googlekonto hast Du ja bereits 🙂 dann empfehle ich Dir noch die Verwendung von Google Alerts. Mit diesem Tool kannst Du einfach bestimmte Suchanfragen eingeben und sobald Google diese entdeckt, erhältst Du ebenfalls eine Mail. Es gibt viele Anwendungsmöglichkeiten und am Anfang muss man das jeweils etwas justieren, damit man die Resultate erhält welche man möchte. Wir haben das Tool selber im Einsatz und profitieren immer wieder von den „Alerts“.
Profitipp
Man kann mit verschiedenen Operatoren arbeiten und den Alert entsprechend „fine tunen“. Hier ein Paar Beispiele:
- Exakte Suche: “such term”
Hier wird nach exakt den Schlüsselwörtern gesucht welche in den Hochkommas sind - Auschluss: Gates –microsoft
Hier suchen wir nach dem Wort Gates aber ohne eine Verbindung zu Microsoft - Erzwingen: Bond +CIA
Und hier das umgekehrte. Wir suchen nach Bond, inkludieren aber das zusätzliche Wort CIA
Dies kann natürlich auch kombiniert werden. Eine ausführliche Liste findest Du hier. Selbstverständlich funktioniert das nicht nur bei Google Alerts, sondern auch bei der Google Suche. Äusserst hilfreich kann ich Dir sagen.
Wie schützen Sie sich vor schlechten Google Bewertungen?
Dies ist wohl die am häufigsten gestellte Frage überhaupt: „Kann ich diese Google Bewertungen einfach Löschen?“. Nein, das geht leider oder glücklicherweise nicht. Es gäbe ja nur noch 5 Sterne Unternehmen wenn dies so einfach wäre. Auch würde ich davon abraten den kompletten Eintrag bei Google My Business zu Löschen, denn Google wird Deine Firma Markieren mit „dauerhaft geschlossen. Auch nicht so ideal wenn es Dein Unternehmen noch gibt. Was kann ich aber tun, dass ich möglichst keine schlechten Google Bewertungen erhalte?
- Einen guten Job machen
- Kundenbegeisterung erzeugen
- Reklamationen ernst nehmen
- Kulanz bei eigenen Fehlern
- Kundenzufriedenheit abfragen
- Gute Google Bewertungen sammeln
Umgang mit negativen Google Bewertungen
Nimm negatives Feedback niemals persönlich
Bleibe vom Feedback losgelöst und betrachten es objektiv, indem Du Dich persönlich von dem Thema trennst. So kannst Du das Problem erkennen, ohne dass Dein Urteilsvermögen getrübt wird. Wenn sich die negative Rückmeldung auf bestimmte MitarbeiterInnen bezieht, halte die betreffenden Personen von jeder Antwort fern, damit Du eine objektive Antwort geben kannst. Wenn Du einen echten Fehler gemacht hast, ist es auch hilfreich, transparent zu sein und diesen zuzugeben. Betrachte es nicht als Kritik, sondern als Gelegenheit zum Lernen.
Streite nie mit KundInnen
Selbst wenn Du nicht glaubst, dass Du etwas falsch gemacht hast, oder wenn es Ihnen auf den ersten Blick offensichtlich erscheint, dass die KundInnen tatsächlich im Unrecht ist, solltest Du nicht widersprechen. Du kannst die Erfahrung, die ein Kunde bzw. eine Kundin gemacht hat, nicht infrage stellen. Zu diesem Zeitpunkt hatte der Kunde bzw. die Kundin dieses Gefühl (Gefühl = unverhandelbar). Du riskierst, andere KundInnen zu vertreiben, die Dein Verhalten beobachten. Entschuldige Dich stattdessen für die schlechte Erfahrung. So wissen die KundInnen, dass Du bereit bist, ihre Beschwerde ernst zu nehmen, und Du hast die Möglichkeit, alle Fakten zusammenzutragen, bevor Du eine massgeschneiderte Lösung für ihr Problem anbietest. Selbst wenn Du später herausfindest, dass die Beschwerde nicht legitim war oder lediglich ein Köderversuch, bist Du zumindest professionell und höflich aufgetreten und hast versucht zu helfen.
Das Problem schnell erkennen
Die Reaktion auf negatives Feedback kann wie ein Rennen gegen die Zeit sein, da wir uns in einer zunehmend technologieabhängigen und schnelllebigen Welt befinden. Personen, die bewertet haben, erwarten in der Regel eine schnelle Bearbeitungszeit von etwa 24-48 Stunden. Die Folgen, wenn Du negative Rückmeldungen ignorierst, können den Eindruck erwecken, dass es Dir einfach egal ist. Die KundInnen werden dies zur Kenntnis nehmen und vielleicht einen Mitstreiter in Betracht ziehen, der eine bessere Beziehung zu seinen Kunden hat.
Halte die Antwort kurz und löse das Problem offline
Du solltest bei Deiner Antwort nicht zu sehr ins Detail gehen. Sobald Du die erste Antwort abgegeben hast, zeigst Du dem Kunden eine alternative Lösung für sein Problem. Biete den KundInnen die Möglichkeit an, Dich via Mail oder Telefon zu kontaktieren. Dies hat auch den zusätzlichen Vorteil, dass Du Deiner Antwort eine persönliche Note verleihen und den KundInnen die Möglichkeit geben, mit einem echten Menschen zu sprechen, anstatt mit einem gesichtslosen Unternehmen.
Antworte immer Persönlich
Sprich den Kunden / die Kundin immer namentlich an. Variiere bei den Antworten. Copy/Past kommt nicht gut an oder wärst Du gerne ein solcher Kunde? KundInnen können es leicht erkennen, wenn Du eine allgemeine Antwort parat hast, die einfach von einer Beschwerde zur nächsten ausgeschnitten und eingefügt wird.
Verfolge das Ergebnis nachdem Du eine Lösung bereitgestellt hast
Versuche, mit dem Kunden / der Kundin in Kontakt zu bleiben, nachdem Du seine Beschwerde gelöst hast. Wenn Du ein paar Wochen nachdem die Beschwerde bearbeitet hast, Dich wieder meldest, wirkt dies äusserts Positiv und professionell. Die KundInnen erwarten oft nicht einmal eine Antwort auf ihr Feedback, sodass es oft eine willkommene Überraschung sein kann, wenn jemand bei ihnen vorbeischaut, um zu sehen, wie es ihnen geht. Wenn es richtig gemacht wird, könnte ein gutes Follow-up dazu führen, dass der Kunde bzw. die Kundin Dich am Ende tatsächlich online anpreist und Dich als hervorragendes Beispiel dafür propagiert, wie man auf Beschwerden und negatives Feedback reagiert.
Halte die Antwort kundenspezifisch und vermeide bestimmte Formulierungen
Verwenden Sie in Ihrer Antwort keine Ausdrücke wie:
- „ich denke“
- „ich fühle“
- GROSSBUCHSTABEN (Dies heisst Du schreist jemanden an)
Mögliche Feedbacks
Hier ein paar Feedbacks, welche zu einer Beschwerde passen würde. Wie gesagt, Du sollst dies nun nicht kopieren, sondern Deine eigene „Note“ dazugeben und jeweils individuell verwenden.
Grüezi [Herr/Frau] [Name]
Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir möchten uns entschuldigen, dass sind mit unseren Dienstleistungen nicht zufrieden waren. Wir sehen eine negative Bewertung als Chance unsere Services und Dienstleistungen zu verbessern.
Ich bin überzeugt, wir finden eine Lösung welche für Sie stimmig ist. Bitte schreiben Sie uns direkt an diese E-Mail [E-Mail-Adresse] eine Nachricht und wir besprechen dies im Detail.
Freundliche Grüsse
[Name – des Bearbeiters]
—
Guten Tag [Herr/Frau] [Name]
Vielen Dank, dass Sie uns auf dieses Thema aufmerksam gemacht haben. Ich möchte mich für die inakzeptable Art und Weise entschuldigen, wie hier vorgegangen wurde.
Die Zufriedenheit unserer Kunden steht für uns an erster Stelle. Ich möchte Sie um eine weitere Chance bitten, sie als Kunden zurückzugewinnen.
Bitte rufen Sie mich unter [Telefonnummer] an. Wir können natürlich auch mit Ihnen in Kontakt treten, wenn Sie es bevorzugen.
Freundliche Grüsse
[Name – des Bearbeiters]
Zusammenfassung
- Ist die schlechte Bewertung berechtigt oder könnte berechtigt sein?
- Nehmen Sie negatives Feedback niemals persönlich
- Streiten Sie nie mit dem Kunden
- Das Problem schnell erkennen
- Halten Sie die Antwort kurz und lösen Sie diese dann offline
- Antworten Sie immer persönlich
- Verfolgen Sie das Ergebnis nach, nachdem Sie eine Lösung bereitgestellt haben
- Halten Sie die Antwort kundenspezifisch und vermeiden Sie bestimmte Formulierungen
- Ist die schlechte Bewertung objektiv nicht berechtigt oder offensichtlich falsch?
- Die Person kontaktieren und um eine Löschung der Bewertung bitten
- Den Sachverhalt als Antwort auf die Bewertung darstellen
- Die bewertende Person bei der Bewertungsplattform melden
Beantworten auch die positiven Bewertungen
Wir tendieren dazu, den Grossteil unserer Energie auf Probleme auszurichten. Warum sollte aber jemand, der unser Unternehmen mag und uns positiv bewertet, nicht auch eine passende Antwort erhalten? Stelle Dir folgende Fragen:
Warum sollte ich auf positive Bewertungen reagieren?
- Kostenlose Werbung und Referenzen
- Es gibt KundInnen das Gefühl, geschätzt zu werden
Wie kann man auf positive Rezensionen reagieren?
- Immer die Antwort personalisieren
- Danken Sie KundInnen
- Auf bestimmte Punkte in ihrer Bewertung eingehen
- Versuchen Sie, in Ihrer Antwort etwas Wertvolles anzubieten
Antwort personalisieren
Ähnlich wie bei einer negativen Rezension sollte der erste Schritt bei der Reaktion auf eine positive Rezension darin bestehen, die Antwort zu personalisieren. Kopiere nicht einfach eine allgemeine Antwort auf jedes Feedback, KundInnen, die Deine Rezensionen lesen, werden dies leicht erkennen und Du wirst als faules Unternehmen war genommen. Erkundige Dich über den Kunden bzw. die Kundin. Spreche die KundInnen, wenn möglich, mit Namen an.
Bedank Dich bei KundInnen
Du solltest immer mit einer kurzen Dankesbotschaft beginnen, um die Wertschätzung für die Bewertung zu zeigen.
Auf bestimmte Punkte in der Bewertung eingehen
Wenn ein Kunde bzw. eine Kundin auf ein bestimmtes Produkt verwiesen hat, kannst Du in der Antwort darauf zurückgreifen. Versuche jedoch, keine Upsells zu tätigen oder über andere Produkte und Dienstleistungen zu sprechen. Dies kann als aufdringlich empfunden werden. Die Dinge sollten authentisch und mit dieser speziellen Bewertung verbunden bleiben.
Denke daran, dass Du mit Deiner Antwort nicht nur die Kundin oder den Kunden glücklich machst. Du wirst auch von anderen Personen positiv war genommen, da Dir all Deine Bewertungen wichtig sind. Kleiner Tipp: Überraschen Deine KundInnen mit einem kleinen Geschenk, wenn die Adresse bekannt ist.
Wie erhalte ich mehr Bewertungen?
- Fragen Sie bei bestehenden KundInnen
- Verankern Sie dies aktiv auch bei allen Mitarbeitenden
- Fügen Sie die Bewertungsmöglichkeit auf Ihrer Webseite hinzu
- Fügen Sie die Bewertungsmöglichkeit in Ihre E-Mail Signatur hinzu
- Kleber, Flyer und vieles mehr mit dem «Bewertung QR Code»
Begeistern Sie
- Erster Kontakt
- Prospekt bestellt
- Telefonische Anfrage
- Nachfassen mit Spass
- Persönliches Beratungsgespräch
Vorgehen beim Sammeln von Bewertungen
Do‘s
- Passende Bewertungsportale bestimmen
- KundenInnen um Bewertungen bitten
- Halten Sie alle Bewertungen im Auge und reagieren Sie
- Alle Bewertungen beantworten
- Bewertungen belohnen
- Bei Sonderleistungen Bewertung vereinbaren
- Anleitungen für Bewertungen anbieten
- Sich für Bewertungen bedanken
Don’ts
- Bewertungen kaufen
- Eigene Benutzer erstellen und bewerten
Google Richtlinien
Ich empfehle dass die Google Richtlinien immer eingehalten werden. Hier ein kleiner Auszug aus den Richtlinien:
- Spam und gefälschte Inhalte (Darunter fallen gekaufte Bewertungen)
- Nicht themenbezogene Inhalte
- Eingeschränkt zulässige Inhalte
- Illegale Inhalte
- Terroristische Inhalte
- Sexuell explizite Inhalte
- Anstössige Inhalte
- Gefährliche oder abwertende Inhalte
- Identitätsdiebstahl
- Interessenkonflikte
- Das eigene Unternehmen bewerten
- Negative Inhalte über eine aktuelle oder frühere Berufserfahrung posten
- Negative Inhalte über einen Mitbewerber posten, um dessen Bewertungen zu beeinflussen
Ungerechtfertigte negative Google Bewertungen – Was tun?
- Bewertung kommentieren und Hilfe anbieten
- Melden der Bewertung (via Google Suche)
- Melden der Bewertung (via Google Maps)
- Entfernung der Google Bewertungen aus rechtlichen Gründen (evtl. mit Anwaltsbüro)
- Hartnäckig die Bewertung bei Google melden
Fazit
Es gibt einiges zu beachten bei den Onlinebewertungen, ich bin jedoch der Überzeugung, dass sich dies mehr als lohnt. Uns als Agentur ist der Kunde enorm wichtig und wir wollen, dass dieser uns jederzeit weiterempfiehlt. Auch wir haken nach und Fragen, ob wir eine Bewertung bekommen. Nun wünsche ich Dir viel Erfolg beim Umgang mit Deinen Bewertungen. Bei Fragen stehen wir Dir gerne jederzeit zur Verfügung.